Tema 10: el cliente, la calidad y los «Protocolos de Ventas»

Este tema tiene dos mitades que no se parecen en nada: una con objetivos publicados, porcentajes y fecha de resolución, y otra de la que solo consta el enunciado. Conviene saber cuál es cuál antes de sentarse a estudiar.

Última actualización: 18 de agosto de 2026

El tema 10 es donde el programa pregunta por lo que la empresa promete al cliente. La parte de calidad se documenta con fuentes públicas y cifras exactas. La de ventas, no: el programa la nombra y ahí se detiene.

La denominación oficial, y la materia que el rótulo se deja fuera

El Anexo III «Programa Pruebas» del «Primer desarrollo de las bases generales», de 14 de octubre de 2022, denomina así este tema: Oficial

El rótulo con el que este sitio y casi todos nombran el tema —«atención al cliente y calidad»— recoge la primera frase y se come la segunda. Y la segunda no es un adorno: «Protocolos de Ventas» es materia examinable, enunciada por el propio programa, con la misma categoría que el resto.

La consecuencia es doble: quien estudia por el rótulo se prepara media materia sin saberlo, y quien busca la otra media se encuentra con que no hay dónde estudiarla.

«Protocolos de Ventas»: solo consta el epígrafe

De este bloque solo consta el enunciado. El Anexo III lo nombra y no lo desarrolla. No hay un anexo con la secuencia de una venta, ni un manual que Correos reconozca como suyo. Solo consta el epígrafe

La única pieza que se acercó a serlo fue el «documento de referencia» gratuito que Correos publicó en diciembre de 2022, con dos problemas insalvables: la propia empresa advertía que «en ningún caso reviste carácter de manual o temario oficial», y su enlace ha expirado y hoy devuelve un 403.

Lo que sí se puede hacer con un epígrafe desnudo es trabajarlo literalmente. Son dos palabras y las dos delimitan: «protocolos» apunta a una secuencia pautada de actuación; «ventas» lo sitúa en el trato comercial, no en la operativa de admisión ni de entrega, que tienen sus propios temas —el 7, el 8 y el 9—.

Lo segundo es practicar con test. Cuando el temario es un índice, la pregunta bien construida sustituye al manual que no existe: enseña qué se pregunta de un epígrafe y con qué detalle. Está explicado en la página del temario.

La calidad sí tiene números: objetivos con fuente y fecha

La otra mitad del tema es exactamente lo contrario: materia con publicador, fecha y porcentaje. Los objetivos de calidad del servicio postal universal proceden del Plan de prestación de 2021 y de la resolución de la CNMC STP/DTSP/069/24, de 1 de abril de 2026. Oficial

Se expresan en plazos D+n, donde D es el día de admisión: D+3 significa entrega en el tercer día hábil siguiente, y el porcentaje indica qué proporción de los envíos debe cumplirlo.

Son cuatro cifras y se fijan en una tarde. Fíjate en cómo se ordenan, porque ahí está la lógica que permite reconstruirlas: la carta exige más que el paquete en los dos plazos, y D+5 exige más que D+3 en los dos productos. Un distractor que ponga al paquete por encima de la carta está mal por construcción.

En 2024 Correos incumplió 8 de los 14 indicadores

El dato es incómodo y está verificado, así que se publica: en 2024 Correos incumplió 8 de los 14 indicadores de calidad. Oficial

Conviene tratarlo con seriedad y sin ruido. No es un argumento sobre la empresa ni una razón para presentarse o no presentarse. Es un hecho del contexto del tema, y aporta una distinción que la prueba puede explotar: el objetivo y el cumplimiento son cosas distintas. Un enunciado que pregunte por el objetivo de entrega D+3 de la carta espera el 93 %, con independencia de qué porcentaje se alcanzara ese año.

Lo que se estudia, por tanto, son los objetivos. El grado de cumplimiento explica por qué existe un regulador que los supervisa —la CNMC, que aparece también en el tema 1—, pero no es lo que se memoriza.

El tema 10 y el puesto de atención al cliente no son lo mismo

Aquí se cruzan dos nombres parecidos y conviene separarlos. El tema 10 es una parte del programa. Atención al Cliente es uno de los puestos que se convocan. Y el temario no cambia según el puesto: en la convocatoria de 2022 el Anexo III era único para todos.

Lo que sí cambia es la prueba. En 2022 había dos: una conjunta para reparto motorizado, reparto a pie y agente de clasificación, y una específica para atención al cliente. Y el listón no era el mismo: 55 aciertos en la conjunta frente a 60 en la de atención al cliente. Ambas cifras son de la convocatoria de 2022; en 2019 el mínimo fue otro. Está desarrollado en cómo es el examen y en la página del puesto.

Sobre cuánto pesa cada tema en cada prueba hay un solo dato publicado, y hay que citarlo con su etiqueta puesta: según el recuento de InnoTest sobre la prueba de 7 de mayo de 2023, un 39 % de las preguntas de la prueba de atención al cliente correspondió a los temas 3 y 4, y un 16 % de las de reparto, al tema 3. Fuente única

Cómo estudiar el tema 10

Primero, separa las dos mitades. La calidad se estudia con cifras; las ventas, con preguntas.

Segundo, memoriza las cinco cifras que hay: los cuatro porcentajes de la tabla y el 8 de 14 de 2024. Es todo el contenido numérico verificado del tema, y cabe en una tarjeta.

Tercero, no confundas objetivo con cumplimiento ni regulador con operador. Son los pares que los distractores intercambian con más facilidad aquí.

Y cuarto, practica. En la prueba de 2022 los errores no penalizaban, así que ninguna pregunta se deja en blanco: el cálculo que lo demuestra está en la página sobre la penalización.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se llama oficialmente el tema 10 de Correos?

«El cliente: Atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas.» Así lo escribe el Anexo III de 14 de octubre de 2022. El rótulo corto que usa este sitio —y casi todos— se deja fuera «Protocolos de Ventas», que es materia examinable.

¿Qué son los «Protocolos de Ventas» del tema 10?

De ese epígrafe solo consta el enunciado. El Anexo III lo nombra y no lo desarrolla, y no hay un documento oficial que lo explique. Cualquier desarrollo que encuentres es material de terceros.

¿Cuáles son los objetivos de calidad de Correos?

Para la carta, un 93 % en D+3 y un 99 % en D+5; para el paquete, un 80 % en D+3 y un 95 % en D+5. Vienen del Plan de prestación de 2021 y de la resolución de la CNMC STP/DTSP/069/24, de 1 de abril de 2026.

¿Cumple Correos esos objetivos de calidad?

No del todo. En 2024 incumplió 8 de los 14 indicadores. Es un dato verificado y por eso se publica aquí, pero lo que se estudia son los objetivos, no su grado de cumplimiento.

¿Cuántas preguntas caen del tema 10?

No consta. El único recuento hallado es de InnoTest y se refiere a una prueba concreta, la de 7 de mayo de 2023: un 39 % de las preguntas en los temas 3 y 4 en atención al cliente y un 16 % en el tema 3 en reparto. Del tema 10 no hay dato, y no lo vamos a estimar.

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Fuentes oficiales

• Anexo III «Programa Pruebas» del «Primer desarrollo de las bases generales», de 14 de octubre de 2022, publicado por la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
• Plan de prestación del servicio postal universal de 2021
• Resolución de la CNMC STP/DTSP/069/24, de 1 de abril de 2026
• Bases generales de la convocatoria de 2022
• Recuento de InnoTest sobre la prueba de 7 de mayo de 2023, citado como fuente única

Los objetivos de calidad se citan por su publicación oficial; la denominación del tema, por el Anexo III de la convocatoria de 2022, que no se publica en el Boletín Oficial del Estado. El proceso de personal laboral fijo se publica en la web corporativa de Correos; sí van al BOE los procesos de los Cuerpos y Escalas de funcionarios de Correos, que son un colectivo distinto y a extinguir. Esto es información, no asesoramiento: las bases de cada convocatoria son la única fuente vinculante.